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クレームと苦情の違いを解説!正しい意味と使い分け方をチェック

投稿日:

AさんとBさんの話す言葉を見てください。

Aさん: 購入した品物が不良品だったので、電話でクレームをつけた。

Bさん:購入した品物が不良品だったので、電話で苦情を言った。

 

Aさんが「クレームをつけた。」と言っているのに対して、Bさんは「苦情を言った。」と言っています。

はなこ
二人とも同じことを言っているね。
だけど、Aさんは『クレーム』という言葉を使っているよ。
たろう
れいか
Bさんは『苦情』という言葉を使っている。
あれっ!『クレーム』と『苦情』って、同じ意味なの?
ひろし

はい。

という訳で、今回は、

『クレーム』と『苦情』の違いを解説し、正しい意味と使い分け方をチェックしていきます。

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『クレーム』と『苦情』の違い

はじめに、大辞林第三版で『クレーム』と『苦情』を調べてみました。

『クレーム』claim

①商取引で契約当事者から出される損害賠償の請求を伴った苦情。

②(一般に)苦情。

注文。

『クレームをつける』

『苦情』

①被害を受けたり、不公平な扱いをされたり、迷惑を受けたりしたことに対する、不満・不快な気持ち。

また、それを述べた言葉。

『苦情をもちこまれる』

『苦情を申し述べる』

『苦情を言う』

②苦しい事情。

『或は関東の苦情を演のべ/近世紀聞 採菊』

はなこ
『クレーム』は、『損害賠償の請求を伴った苦情』なんだ。
『苦情』は、被害・不公平・迷惑に対する不満や不快な気持ちなんだね。
たろう
れいか
『クレーム』と『苦情』は似ているけど、どこか違いがあるみたい。

それでは、その違いを解説します。

『クレーム』と『苦情』の違い

『クレーム』はclaimを、『苦情』はcomplainを訳したものです。

しかし、日本語には『claim』に当てはまる言葉がありませんでした。

そのため、claimhaをそのまま『クレーム』という和製英語として使うになったようです。

claimとcomplainの意味は次のようになっています。

claim

正当で当然の権利として要求する。

損害賠償、支払い要求など。

complain

不平、苦情、グチ

CS(顧客満足)の本を見ると、

『クレーム』は『苦情』と同じ意味

『クレーム』は『苦情』の一部

と捉えていて

クレーム対応の悪さなどへの不満を

『二次クレーム』

と言い、『苦情』とほぼ同じ意味で使っています。

つまり、

本来の『クレーム』は、商品やサービスで直接損害を受けたときに請求する行為です。

『苦情』は、何かのトラブルに不満を感じたお客さんがその不満を表す行為です。

和製英語となった『クレーム』は、だんだん拡大解釈され、『苦情』とほぼ同じ意味で使われるようになりました。

しかし、『クレーム』の本来の意味は権利の請求ですから、

『苦情』とは違うのです。

『苦情』は、不平不満などの気持ちの表現で、権利を主張しているわけではないのです。

 

『クレーム』と『苦情』の使い分け

それでは、『クレーム』と『苦情』の使い分けを熟語と例文でチェックしていきましょう。

『クレーム』の熟語

クレーム‐エージェント

保険会社が、海外で起きた事故について損害を調査したり、保険金の支払いなどの手続きを代行させるために委嘱する代理店のこと。

クレーム‐タグ

手荷物引換証。

手荷物札と同一番号が表示されており、到着地で受託手荷物を引き取るときなどの確認に使われる。

『クレーム』の例文

彼は何にでもクレームをつける。

しつこくクレームをつける客にはなりたくないと思う。

製品の欠陥に関するクレームの処理が追いつかない。

『苦情』の熟語

苦情処理

苦情を受け付け、それに対して措置をとること。

苦情処理機関

労働関係での苦情処理を行う機関。

特に公営企業の労使双方の委員で構成される共同調整会議。

『苦情』の例文

・・・新刊書が入手しにくくなったという苦情もきくが、しかし、入手し損って一生の損失になるようなそんな新刊書がどれくらいあろうか。織田作之助『僕の読書法』

それで苦情一つ言わずいやな顔一つせず客にはよけ・・・国木田独歩『置土産』

『クレーム』『苦情』の類義語

不服:処置や判断に対して納得がいかない気持ちのこと

小言:ブツブツと細かいことに関して文句を言うこと

不満:現状に納得がいかず、物足りない気持ちのこと

文句:物事に対して納得のいかないことを抗議すること

『クレーム』『苦情』の対義語

賛辞:褒め称える言葉

謝辞:感謝の思いを表す言葉

感謝:ありがたいという感情を表すこと

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まとめ

ここまで、『クレーム』と『苦情』の違いについて解説してきました。

ポイントをまとめると、

『クレーム』とは、

商品やサービスで直接損害を受けたとき請求する行為です。

『苦情』とは、

何かのトラブルに不満を感じたお客さんが、その不満を表す行為です。

claimを訳す、適切な日本語がなかったために、今は『クレーム』という和製英語として定着しています。

そのため、『苦情』と同じ意味に捉えがちですが、本来の意味には違いがあります。

そんな意味の違いを知っておくと、表現の幅も広がります。

『クレーム』も『苦情』も、相手を配慮して伝えられたらいいですね。

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